흔히 인간관계에서의 갈등은
더 큰 갈등과 혼란을 예방하는
기능이 있다고 합니다.
하지만, 적어도 직장 내에서 만큼은
갈등이 없는 것이 바람직하겠죠.
2019년 구인구직 플랫폼 ‘사람인’에서
조사한 바에 의하면 직장인의 81%는
‘인간관계 스트레스’ 때문에
퇴사를 고민한다고 합니다.
갈등과 대인관계는 어렵게 취업한
직장에서도 퇴사를 고민하게 할 만큼
심각한 문제라는 뜻인데요.
이는 비단 회사원만의 문제는 아닙니다.
사업주들에게도 조직 구성원 간의
갈등은 큰 스트레스로 작용하는데요.
조직 내에 갈등이 생기면 유능한 직원이나
아끼는 직원이 퇴사하기도 하고,
설령 퇴사하지 않더라도 인간관계를
고려하며 업무를 진행해야 하니
여간 골치 아픈 게 아닙니다.
그렇다고 일을 할 때 구성원 간의
갈등을 완전히 차단하기란
불가능에 가깝죠.
따라서 이 문제를 다루는 해법은
‘예방’보다는 ‘조정’에
맞추는 것이 좋습니다.
조직 구성원들 사이에 다툼이나
갈등이 생겼을 때 어떻게 하면
말끔히 해결할 수 있을까요?
그 방법에 대해 알아보겠습니다.
‘갈등’이란 무엇인가?
조금 딱딱한 얘기지만,
우선 갈등의 본질에 대해 생각해 봅시다.
회사에서의 갈등은 단순히
친구 사이의 다툼이나 연인 사이의
의견 차이와는 그 결이 다릅니다.
미국 컬럼비아대 MBA의
피터 콜먼(Peter Coleman) 교수에 따르면
갈등의 핵심 키워드는 ‘권력’과 ‘감정’인데요.
회사에서 발생하는 갈등은
대부분 권력 아니면 감정과
연관이 되어 있습니다.
한번 생각해 봅시다.
어떤 때에 상사-부하 간에
갈등이 일어나고,
또 동료 간에 갈등이 일어날까요?
‘나랑 1년밖에 차이 안 나는 선배가 자꾸 일을 떠넘겨서 짜증 나요.’
‘왜 실적은 비슷한데, 내 동기만 승진이 빠르죠?’
즉, 회사 내에서의 ‘권력’을 놓고
주도권을 벌이다가 갈등을
일으키는 경우가 많은 겁니다.
권력의 변화와 차이는
갈등을 일으키기도 하고,
반대로 갈등 자체가 권력의 변화와
차이를 일으키기도 합니다.
또, 갈등은 지극히 감정적인 부분과도
길게 연관이 되어 있는데요.
갈등이란 ‘각자의 의견이 다른 것’이니
이성적인 부분이 더 중요할 것 같지만
결코 감정적인 부분을 간과해서는 안됩니다.
예를 들어, 책상 배치를 하다가
팀장-팀원 간에 갈등이 생긴 경우를
생각해봅시다.
각자 서로의 의견이 합리적이라고
주장하겠지만, 실제로 그 기저에는
‘감정’이 존재하고 있습니다.
‘팀장님보다는 A씨와 붙어 앉는 게 좋지.’
‘B씨는 좀 불편한 사이니까 조금 멀리 앉혀야겠다.’
모든 갈등이 그런 건 아니겠지만,
대부분의 갈등은 적든 많든
감정적인 부분이 차지하고 있습니다.
따라서 구성원 간의 갈등을
해소하기 위해서는 ‘권력’과 ‘감정’을
적절히 다룰 줄 알아야 합니다.
예를 들어, 권력이 공평하지 않다고
느끼는 조직원이 있다면 그 권력이
공평한 이유를 제시하거나,
조직원의 의견에 맞게
권력을 분배해주어야겠죠.
서로 감정적으로 싫어하는 구성원들끼리
갈등이 발생했다면, 두 사람의 감정을
고려하여 의사결정을 해야 합니다.
(합리적인 판단보다는 비합리적이라도 감정을 고려한 판단이 낫다는 뜻입니다)
갈등을 다루는 2가지 방법
그렇다면 일반적인 갈등 해소법이
아니라 좀 더 구체적인 갈등 관리
방법에는 무엇이 있을까요?
1. 적극적 경청
적극적 경청을 풀어서 설명하자면,
‘상대방의 입장에서 생각하고 말하기’
라고 할 수 있겠습니다.
보통 대화를 할 때는
아무 생각 없이(?) 대화하는
경우가 많습니다.
“어제 뭐 먹었어?”
“어, 저기 낙지 먹었지.”
“낙지 맛있지.”
“응, 요즘 낙지철이라.”
하지만 직장 내에서 갈등이
발생했을 때 이렇게 아무 생각 없이
대화해서는 안되겠죠.
“과장님, 요즘 일이 많네요.”
“그래, 일이 많지.”
“다들 못 쉬어서 힘들어 보여요.”
“뭐, 그러니까 돈 받는 거 아니겠어.”
“아니, 제발 일 좀 줄여 달라고요!😭”
적극적 경청이란,
대화 도중 내 의견이나 판단은
일단 중지하고, 상대방의 입장에서
공감하는 방법을 의미합니다.
“과장님, 요즘 일이 많네요.”
“그래, 김 대리 요즘 힘든가 보네?”
“네, 요즘 잠도 못 자서 피곤하네요.”
“그렇구나. 뭐 안 좋은 일이라도 있나?”
“잠도 못 자고 과로했으니 많이 피곤했겠어.”
“감사해요…😭”
이때 중요한 것은
상대방의 입장을 공감해야
한다는 점입니다.
적극적으로 ‘나는 네 편이야.’를
어필하는 것도 이 방법의
핵심이라고 할 수 있죠.
이는 상대방에게 위로와 공감을
주기 때문에 갈등을 해소하는 데
매우 효과적입니다.
2. 아이 메시지 (I-message)
아이 메시지란 주어를
‘나’로 시작하여 의견을 전달하는
기법을 말합니다.
대화를 하다 보면 생각보다
상대방을 기준으로 말하는
경우가 많습니다.
예를 들어 누군가의 잘못으로
자료 취합이 늦어진 경우,
“우리팀 자료 취합이 많이 늦어졌어.
그래서 회장님 보고도 미뤄졌고.
우리팀을 보는 회장님 시선이 어떻겠어?
빨리 자료 취합해서 나한테 보내!”
‘네가 잘못했다’가 핵심 메시지로
읽힐 수도 있으므로 듣는 사람
입장에서는 불편할 수 있죠.
그런데 사실 이 말의 요점은
‘자료 취합이 늦어져 회장님 보고도
늦어질 것 같다’. 입니다.
엄밀히 말해,
지금 당장 잘잘못을
따지자는 게 아니죠.
똑같은 내용이라도
아이 메시지를 사용하면
더 부드럽게 소통할 수 있습니다.
“자료 취합이 늦어지는 것이 많이 걱정돼.
회장님 보고 일정을 고려해야 하거든.
여러분이 자료 취합을 빨리 해준다면,
나는 걱정을 좀 덜 수 있을 것 같아.”
‘자료 취합을 빨리 해달라’는
핵심메시지도 전달하면서
듣는 사람의 기분을
상하지 않게 할 수 있죠.
그러나 적극적 경청과 아이 메시지는
막상 해 보려고 하면 생각보다
잘 안 되실 겁니다.
자신의 위신을 낮추어서(권력),
나의 감정을 드러내는(감정)
대화법이기 때문입니다.
하지만 앞서 말했듯이,
갈등은 결국 권력과 감정의 문제.
이 두 가지 방법은 자신의
권위는 낮추고, 감정을 솔직하게
드러내기 때문에 갈등을
해결하는 데 효과적입니다.
갈등은 사람 사이에서
일어나는 일이기 때문에,
‘전문가’가 와도 해결하기 쉽지 않습니다.
당사자들끼리 해결하지 않으면
그 누구도 해결해 줄 수 없습니다.
그럼에도 조직은 함께 일할 때 강해지는 곳.
혹시 갈등 관계에 있는 구성원이 있으신가요?
오늘부터라도 적극적 경청과
아이 메시지를 통해 조금씩
갈등을 극복해 나가는 것은 어떨까요?
