“코로나19 사태로 세대 불문 친숙해진 언택트 소비문화“
2020년 그리고 코로나19와 떼어놓을 수 없는 소비 트렌드인 ‘언택트’는 이제 과거와는 전혀 다른 생활상을 만들어 놓았습니다. 2030 청년층의 전유물이 아닌, 상대적으로 온라인 활동이나 디지털 기기에 낯설어하는 5060세대와의 거리도 점차 좁혀가는 중인데요. 대면 접촉을 하는 횟수와 사람의 수와 코로나19 바이러스 감염증의 위험도가 비례하는 상황에서 언택트 기류는 피할 수 없는 현실 그 자체가 되었습니다.
실제 현대카드 현대캐피탈 뉴스룸에서는 20대부터 50대 중 1월에서 5월 사이 현대카드 결제 금액 기준으로 집계를 한 결과, 예상을 뒤엎고 40대가 언택트 소비가 가장 많이 증가한 연령대였다고 전했습니다. 심지어 해당 조사는 2017년 대비 2018년 증가율과 2018년 대비 2019년 증가율을 비교한 것이므로 코로나19 사태가 아직 발발하지 않은 시기였다는 점에서 의미가 깊습니다.
언택트 문화, 얼마나 더 성장할까?
비대면 소비를 개성으로 승화시키는 매장들
배달 음식 메뉴 중 하나로 주문하는 것이 아닌, 직접 매장에 가서 마시는 맥주를 비대면으로 먹을 수 있으리라곤 불과 1, 2년 전까지 생각하지 못했습니다. 정확히는 굳이 그렇게 생각할 필요가 없었죠. 하지만 이런 생각에도 변화의 바람이 불었습니다. 국내의 수제 맥주 브랜드 ‘ㅂ’에서는 특정 매장의 펍 1층을 셀프탭으로 운영하여 많은 주목을 받았습니다. 단순히 직원과 대면하지 않는 언택트에서 더 나아가 취향껏 수제 맥주를 선택할 수 있는 결정권을 주어 호평을 받았습니다.
<국내 키오스크 시장 규모>
| 연도 | 시장 규모 |
| 2006년 | 600억원 |
| 2009년 | 1,000억원 |
| 2013년 | 1,800억원 |
| 2014년 | 2,000억원 |
| 2017년 | 2,500억원 |
| 2018년 | 3,000억원 |
조금 더 보편적인 언택트 흐름으로 ‘무인 주문 시스템’인 키오스크를 빼놓을 수 없을 텐데요. 터치식으로 원하는 제품이나 서비스를 주문하는 키오스크는 대형 영화관이나 패스트푸드점에서 꽤 널리 퍼진 상태였습니다. 코로나19 사태가 전국적으로 장기화되면서 키오스크 매장은 카페, 일반음식점, 편의점 등 분야도 다양하게 증가하는 추세입니다.
오랜 기간 국내 키오스크 시장규모를 조사해온 신한금융투자에서는 2023년까지 연평균 5.7%가 성장한다는 전망까지 내놓았습니다. 코로나19가 아니더라도 개인주의 성향의 보편화, 최저임금 상승으로 인한 고용부담 등 다양한 원인이 접목되었다는 것이 주요 분석입니다.
언택트 소비문화를 대하는 현명한 기업의 자세
피할 수도, 피해서도 안되는 언택트 소비의 흐름을 기업에서는 어떻게 대응해야 할까요? 현재 이 글을 읽고 있는 경영자라면 내부와 외부 환경에 대한 정비를 실감하고 있을 가능성이 큽니다. TPI Insight에서는 필수가 된 언택트 소비, 디지털화를 마주한 기업이 대비해야 할 지점을 소개하고 현명한 준비 방법을 알려드리고자 합니다.
‘디지털화는 위기가 아닌 기회, 조직 재정비의 시간’
‘언택트 소비’라고 하면 소비자가 재화를 사용하는 과정만 집중하지만 사실은 생산자의 환경도 매우 달라질 수 있다는 점이 생각보다 많은 이들이 간과하는 부분입니다. 국내의 수많은 기업들이 초창기 코로나19 유행 시기와 맞물려 재택근무, 원격근무를 전격 시행하거나 시험 시행한 사례가 존재합니다. 익숙하지 않은 방식과 직원 간의 커뮤니케이션 불통 문제가 우려되었으나 오히려 장점이 많아 새롭게 주목받았는데요.
연쇄적으로 기업용 소프트웨어나 클라우드, 보안 기술을 담당하는 업계에서는 업무의 언택트화가 블루오션으로 작용하였습니다. 반대로 이야기하자면 언택트 근무는 단순히 몸만 회사로부터 떨어지는 것으로 끝나지 않고 관련 인프라가 원활하게 작동할 때 비로소 완성됩니다. 발 빠른 몇몇 국내 기업들은 사내 교육을 온라인 스트리밍으로 진행하는 대대적인 작업에 착수해 신입사원들의 숙련을 돕는 중입니다.
‘언택트에 접속한 기업이여, 더 나아가 온택트하라’
비대면 특성에만 치중한 나머지 자칫하면 언택트는 감정 없는 무미건조한 소비 활동으로 비칠 가능성이 존재합니다. 기업에서 언택트 마케팅을 펼칠 때 이런 개념을 갖고 있다면 과하게 단순하고 ‘빠르고 저렴한’ 키워드에만 매달릴 수 있겠죠.
따라서 TPI Insight에서는 언택트 마케팅을 시작한 기업들에게 온택트 역시 고려해볼 것을 권합니다. 온택트란 언택트(Un-Tack)와 온라인(Oline)을 합친 신조어로, 오프라인 창구를 최소화하면서 온라인을 연결 창구로 사용하는 개념을 가리킵니다.
식품 브랜드에서 상품을 비대면 판매로 전환할 뿐만 아니라 온라인 쿠킹 클래스 영상을 제작하고 실시간으로 소비자와 소통하는 라이브 커머스를 활성화하는 것도 온택트의 대표적인 사례입니다. 각종 온라인 클래스는 핵심 진행자와 게스트 위주로 제작되므로 전문성은 놓치지 않으면서 예산은 줄이고, 소비자에게 친근하게 다가간다는 장점까지 모두 얻는 방법입니다. SNS를 통해 고객과의 피드백도 매우 빠르게 주고받을 수 있기 때문에 언택트이면서도 온기가 들어간 온택트가 성립됩니다.
경제 전문가들은 언택트 소비가 대중적으로 널리 퍼지긴 했으나 그렇다고 대면 채널이 아예 사라지거나 생존이 불가능하진 않을 것이라고 말합니다. 오히려 온라인-오프라인으로 구성된 옴니채널을 잘 운영하는 기업일수록 더욱 높은 매출과 인지도 오를 것으로 전망하였습니다 고객에게 존재감을 알릴 채널이 늘어났음을 깨닫고 유연하게 대처하는 기업이 되어 코로나 이후의 시장에서도 승기를 잡으시길 바랍니다.
