온라인 쇼핑몰 운영자는 1년 365일, 어떻게 해야 효과적으로 고객을 유입시킬 수 있을지, 또 어떻게 방문 고객을 구매 고객으로 전환할 수 있을지 고민합니다. 이런 고민의 결과로 홍보 비용도 늘려보고, 쇼핑몰 UI도 새롭게 바꿔보고, 자사몰 이벤트를 진행하죠. 하지만 많은 경우 반짝 효과로 그칠 뿐, 지속적인 매출 증대로 이어지진 않습니다.
한 번 들어온 고객을 꽉 잡고, 고객이 온라인 쇼핑몰에 머무르는 그 순간을 보다 효과적인 매출 기회로 바꾸려면 어떻게 해야 할까요? 쇼핑몰 회사들의 컨설팅 경험을 바탕으로 몇 가지 노하우를 공유해 보겠습니다.
사이트: 구매 전환이 높은 정교한 홈페이지 구축
고객이 원하는 물건을 빠르고 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 또, 결제하는 과정에 있어서 장애물이 없도록 사이트를 구성해야 합니다.
우선 고객이 원하는 제품을 헤매지 않고 찾을 수 있도록 카테고리나 메뉴 등은 알기 쉽게 표시해주는 게 좋습니다. 또, 고객이 의도한 결과가 나올 수 있도록 정밀도 높은 검색 서비스를 지원하는 것도 필수입니다.
원하는 제품을 찾고, 결제하려고 하는데 온갖 입력 양식이 있다면 문제가 있습니다. 특히, 처음 방문하는 쇼핑몰인 경우는 더욱 그렇습니다. 다시 이곳을 방문할지 안 할지도 모르는 상황에서 말이죠. 그러니 간편 로그인은 꼭 챙겨야 합니다. 고객에게는 편의성을 제공하고, 쇼핑몰 입장에서는 쉽게 회원을 획득할 수 있는 장치입니다. 더불어 네이버 페이라 불리는 ‘N 페이’ 적용은 고객 입장에서 별도의 가입 없이 구매를 도와주는 장치이기 때문에 매출 증대에 도움을 줄 수 있습니다.
여기에 하나 더 추가하자면, ‘개인정보보호정책’과 ‘이용약관’도 제대로 신경 써서 관리할 필요가 있습니다. 초기 고객들에겐 쇼핑몰에 대한 신뢰를 판가름할 수 있는 요소이며, 구입한 상품에 불만이 있는 소비자에 대한 대응 시에도 꼭 필요한 기준이 됩니다.
상품: 정확하고 신뢰성 있는 제품 정보 제공
고객들에게 신뢰받는 브랜드라면, 고객이 제품을 구매하기 전 느끼는 불확실성을 낮춰줄 수 있겠지요. 하지만, 갓 오픈한 쇼핑몰의 제품, 처음 구매해보는 제품과 같이 신뢰도가 낮은 브랜드라면, 고객이 느끼는 불확실성 역시 높기 마련입니다. 이럴 땐 상세페이지를 보다 효과적으로 구성해 고객의 불확실성을 해소해주는 것이 필요합니다.
우선, 쇼핑몰에서 상품 사진의 중요성은 다들 알고 있을 겁니다. 해당 상품의 매력이 극대화된 사진을 확대해 제공하는 것은 기본이고, 제품의 중요 요소인 사이즈나 기능, 용도 등을 자세히 설명해야 합니다.
물론 제품 특성에 따라 상세페이지의 효과적인 구성포맷 또한 조금씩은 달라지기 마련입니다. 가령 의류 제품을 찾는 고객은 그 옷의 핏이 어떤지, 촉감이 어떤지 궁금해하죠. 이런 경우에는 제품을 더 매력적으로 보이게 하기 위한 동영상을 첨부하거나, 제품의 특장점을 강조한 클로즈업 사진을 사용해 고객이 제품의 특징을 이해하는 데 도움을 줄 수 있도록 해야 합니다. 또, 형용사를 사용한 대화체로 제품을 친근하게 설명하는 것도 플러스 요소가 될 수 있겠습니다.
반면, 노트북과 같은 전자 제품을 찾는 고객이 원하는 건 제품 스펙입니다. 이런 경우에는 제품 정보를 요약하고, 하이라이팅을 통해 강조해야 합니다. 관련 기준에 맞는 유사 제품들과 비교한 차트를 추가하거나, 예전에 구매했던 소비자의 의견, 즉 상품 후기를 함께 소개하면 효과적이겠지요.
더불어 상세페이지를 구성할 때 반드시 모바일 최적화도 염두에 두어야 합니다. 모바일 화면 가로 영역을 꽉 채워 제품 사진을 올리고, 제품에 대한 정보를 핵심적으로 전달하는 등 한정된 화면을 최대한 활용할 수 있도록 해야겠죠. 고객이 알아서 제품 사진을 확대해서 볼거란 생각은 애초에 버리는 것이 좋습니다.
서비스: 진정성 있는 서비스 제공
만약 오픈한 지 얼마 되지 않은 쇼핑몰이라면 고객에게 어떤 서비스를 제공해야 좋을까요. 처음에 많은 혜택을 부여한다거나, 깜짝 이벤트를 제공한다고 해도 생각보다 고객의 호응이 많지 않을 수 있습니다. 깜짝 이벤트 대신, 3개월~6개월 지속 가능한 고객 서비스를 꾸준히 노출하면서 운영해 보세요. 해당 서비스를 고객이 인지하는 측면에서 훨씬 더 긍정적인 효과를 가져올 수 있습니다.
더불어 인간미가 느껴질 수 있도록 사람 냄새 나는 대응을 하고, 나쁜 소문은 확실히 관리하는 것이 좋습니다. 10개의 좋은 평이 있더라도, 1개의 나쁜 평을 관리하는 습관을 들이는 것이 좋습니다. 만약 쇼핑몰 오픈 초기, 1개의 좋은 평이 없다면 직원 포토 후기를 작성하는 것도 물론 좋지만, 이때는 반드시 사진과 함께 좋은 점과 아쉬운 점이 적절하게 녹아 있어야 합니다.
쇼핑몰 창업은 누구나 도전할 수 있습니다. 하지만, 많은 노력을 들이고 시행착오를 거쳐야만 지속적인 수익을 낼 수 있습니다. 우선 자신이 제공하는 상품이 어떤 것인지 정확하게 파악하고, 소비자의 마음을 이해하고 분석하는 것부터 시작해 보세요.
