모바일 앱으로 택시를 호출하고, 배달 앱을 켜서 저녁 메뉴를 고르고, 마트에서는 무인 결제 계산대에서 셀프로 계산합니다. 또, 온라인 쇼핑몰에서 구입한 옷은 무인 택배함으로 고이 배달되어, 퇴근 후 찾아가기만 하면 됩니다. 구입한 옷이 맘에 들지 않을 때도 쇼핑몰에서 운영 중인 챗봇 서비스로 반품 절차를 안내받고 반품을 진행합니다.
이렇듯 사람과 대면하지 않고도 거뜬하게 하루를 살 수 있는 시대, ‘언택트’ 시대입니다. 언택트란 사람과 접촉하지 않거나 접촉을 최소화해 서비스를 제공하는 방식을 가리키는 것으로, 최근 코로나19 여파로 언택트 소비가 폭발적으로 증가하고 있습니다.
코로나19에 언택트 소비 45% 증가
올해 2월 기준, 코로나 여파로 온라인 유통업체(13곳)의 매출은 34.3%나 확대됐습니다. 세부적으로 쿠팡 결제 금액은 1월, 1조440억 원에서 2월, 1조 6300억 원으로 증가했고, 이베이코리아(1조2600억 원→1조4400억 원), 11번가(7300억 원→8200억 원), SSG닷컴(3900억 원→4500억 원) 등 주요 온라인 유통업체 매출 또한 늘어났습니다.
언택트는 무인 키오스크를 비롯해 패스트푸드점, 무인 편의점 같은 곳에서 많이 쓰였는데, 최근 코로나19로 많은 분이 강제적으로 집에만 있게 되면서 조금은 다른 의미로도 확장되었습니다. 바로 인터넷 쇼핑이나 배달, 원격 교육 등을 비롯해 사람과 직접 접촉하지 않는 활동을 다 합쳐 ‘언택트 문화’라고 부르고 있습니다.
어찌됐든 코로나 사태로 모든 제품, 서비스 분야에서 ‘언택트’ 소비 트렌드는 계속해서 확장되고 있고, 이러한 언택트 소비는, 이미 지난 십수 년간 이어져 온 트렌드이기도 합니다.
언택트 소비, 뜰 수밖에 없는 이유
밀레니얼 세대는 모바일 등 디지털 디바이스를 다루는 데 익숙합니다. 또한, 무엇보다 불필요한 사람들과의 접촉은 피하고, 자신이 원하는 접촉만을 하고 싶어 합니다.
엠브레인 트렌드모니터 조사에 따르면, 실제 소비자 10명 중 8명은 쇼핑 활동을 지켜보고 있는 점원을 부담스럽게 느끼고, 점원이 계속 말을 걸면 물건을 사야만 할 것 같은 강박감을 느낀다고 합니다. 점원의 적극적이고 친절한 서비스가 되려 소비자로 하여금 쇼핑을 포기하도록 만드는 요소가 되어버렸습니다.
이렇듯 밀레니얼 소비자들은 불편한 소통보다는 편한 단절을 추구합니다. 이런 밀레니얼 세대와 언택트의 특성이 잘 맞아 떨어지면서, 수많은 기업들은 밀레니얼 세대를 대상으로 한 언택트 마케팅에 열을 올리고 있습니다.
40대 언택트 서비스 수요에 주목하라
현대카드에서 2017년 1월부터 2019년 5월까지 언택트 서비스를 제공하는 대표적인 가맹점 15곳의 결제 데이터를 분석한 결과, 주목할만한 부분이 있었습니다. 바로 40대 소비자의 언택트 서비스 수요가 가파르게 증가하고 있다는 점이었습니다. 이는 시장 변화 측면에서도 굉장히 중요한 신호입니다. 밀레니얼 세대가 언택트 시장을 만들고 키웠다면, 40대가 이 사장에 자연스럽게 진입하면서 언택트 소비를 전 연령대로 확대하고 있다고 봐도 무방하죠.
특히, 코로나 사태로 강제 진입하고 있는 50대와 60대의 구매력을 고려해 본다면, 향후 언택트 소비는 더욱 탄력을 받을 수 있습니다.
‘로보어드바이저’부터 ‘VR 피팅 서비스’까지
비대면 서비스가 가장 확산되고 있는 곳은 다름 아닌 금융권입니다. 예전에는 영업점에서만 가입이 가능했던 계좌 개설도, 이제는 모바일 기기로 간단하게 비대면 계좌를 개설하고 처리할 수 있게 되었습니다. 또, 금융업계에서는 인공지능 딥러닝 기술 등을 활용해 고객의 자산을 관리해주는 ‘로보어드바이저’ 서비스도 속속 도입하며 비대면 서비스를 늘려가고 있습니다.
또한, KT는 홈쇼핑 VR 피팅 서비스도 제공하고 있습니다. 홈쇼핑에서 실시간 방송 중인 의류 상품을 리모컨 조작만으로 3D 모델과 아바타를 통해 가상으로 피팅할 수 있는 서비스이죠. 또한, 쇼호스트가 백화점 매장에서 실시간으로 제품을 판매하는 라이브 방송을 통해 소비자를 공략하는 곳도 있습니다.
이처럼 ‘언택트’라는 키워드는 다양한 분야에서 소비 트렌드를 바꿔나가고 있습니다. 향후 언택트 마케팅은 대면 접촉을 피하고자 하는 고객의 니즈를 충족하는 데서 시작해 인공지능이나 빅데이터, 사물인터넷 등의 기술과 접목하여 더욱 고도화될 것으로 전망할 수 있습니다.
언택트 시대, 경영자로서 고민해야 할 것은 여전히 ‘소비자의 다양한 니즈를 어떻게 해결해줄 수 있을 것인가’입니다. 언택트 기술을 어떻게 활용할 것인지 고민하기 보다는, 우선 고객에 대한 폭넓은 데이터를 바탕으로, 직접 대면하지 않고 고객의 니즈를 어떻게 충족시킬 것인가에 대한 고민이 선행되어야 합니다.
경영자로서 새로운 트렌드를 발굴하고 적용하는 것도 물론 중요하지만, 경영의 가장 기본이 되는 고객과의 소통, 사람 중심의 마케팅을 간과해서는 안될 것입니다.
