초기 기업에게 ‘성장’이란 사업 성공의 신호이며, 이미 성공한 기업에게 ‘성장’이란 장기적인 생존의 열쇠가 됩니다. 그렇기에 ‘성장’이라는 화두는 끊임없이 경영자를 괴롭히는 문제입니다. 하지만 문제는 너무나 많은 회사가 어떻게 성장해야 하는지 모른다는 데 있습니다. 내부 역량을 혁신하고, 성장 동력을 모색하는 데 엄청난 자원을 집중하고 있지만, 많은 기업은 자신들의 성장에 만족하지 못합니다.
오늘은 성장에 배고픔을 느끼는 B2B 기업들이 참고할 만한 7가지 주요 동향을 공유합니다. 내년, 그리고 그 이후 성장을 위해 여러분이 취해야 할 행동이 무엇인지 참고해 보시길 바랍니다.
(1) 프라이버시 보호, 데이터 보안
전 사업 영역에 걸쳐서 디지털 변화가 진행 중인 요즘, 개인, 사회에서 가장 민감한 이슈는 프라이버시 침해입니다. B2B 영역 또한 마찬가지입니다. 많은 구매자는 ‘프라이버시 보호, 데이터 보안’을 기업에게 요구하고 있습니다.
하지만, 많은 B2B 기업들 가운데, 이런 구매자의 요구를 충족한다고 확신하고 있는 기업은 절반도 채 되지 않을 겁니다. 이미 데이터 위반으로 인한 벌금을 부과하게 된 기업들의 이야기는 뉴스에도 많이 보도되고 있습니다.
B2B 비즈니스를 성장시킬 수 있는 기회를 놓치지 않으려면, 우선 고객의 정보가 안전하게 보호된다는 것을 고객에게 입증해야만 합니다. 이를 위해서는 필요 없는 개인 연락처 정보는 모두 제거하고, 데이터 보호 담당자를 배정해 개인정보보호법 규정을 준수하는지 확인해야 할 필요가 있습니다.
(2) 고객 경험
Cisco의 설문에 따르면, 소비자들은 그들이 사용하는 브랜드의 74%가 사라지더라도 신경쓰지 않을 거라고 합니다. 그 브랜드를 대체할 수 있는 다른 브랜드가 없기 때문입니다. B2B 시장의 경쟁이 치열해지면서, 이제 가격과 품질은 더이상 핵심적인 구매 기준이 되지 못합니다. 대신, 비즈니스 고객에게 얼마나 더 가치 있는 고객 경험을 줄 수 있는지가 점점 더 중요해지고 있습니다.
제품이나 서비스를 좀 더 빠르게, 저렴하게, 내구성 있게 제공하는 것에 그쳐서는 안 됩니다. 기존 고객과 소통할 때마다 긍정적인 고객 경험으로 그들을 즐겁게 해줄 수 있어야 합니다. 모든 서비스, 고객 지원, 상호작용, 커뮤니케이션 등 무형의 고객 경험을 개선할 필요가 있는 것이지요.
우선, 고객의 불만 사항을 신속하게 해결하는 것부터 시작해 보세요. 이후에 고객 맞춤형 마케팅 캠페인을 제공하고, 무료 업그레이드나 실시간 고객 서비스를 제공하는 등의 노력을 통해 고객에게 즐거운 고객 경험을 주어야 합니다.
(3) 실시간 고객 지원 서비스
한 번 상상해 볼까요. 당신이 어떤 온라인 구독 서비스를 가입하기 직전, 하나의 질문을 영업팀에 남겼습니다. 그런데, 응답을 받기까지 너무나 오랜 시간이 걸린다면? 아마 그 온라인 구독 서비스가 굉장히 차별적인 가치를 가지고 있지 않다면, 당신은 다른 온라인 구독 서비스를 가입할 확률이 높습니다.
이런 일이 지금 B2B 사업에도 일어나고 있습니다. 고객은 한 시간 내에 질문에 대한 응답을 기대하지만, 평균적인 고객 지원 응답 시간은 12시간 이상이며, 일부 기업은 응답하는 데만도 1주일 이상 걸립니다. 이렇게 느린 응답 시간은 브랜드에 대한 고객의 전반적인 인식에 영향을 미치고, 고객 만족도를 떨어뜨리는 결과를 낳습니다.
고객 지원 인력을 채용하지 않고 실시간 지원에 대한 고객 요구를 충족할 수 있는 가장 간단한 방법은 라이브 채팅을 시작하는 겁니다. 고객과 실시간으로 대화하는 데 사용할 수 있는 웹 기반 지원 툴을 활용해 보세요. 채팅이 올바르게 사용될 경우, 응답 시간을 단축하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
(4) 영업 및 마케팅 팀의 얼라이먼트
경영의 신으로 불린 잭 웰치는 “회사가 교착상태에 빠졌을 때 필요한 것은 얼라이먼트 Alignment”라고 말했습니다. 얼라이먼트란 자동차가 한 방향으로 나아가도록 타이어 각도를 조절하는 것처럼, 조직 내 모든 구성원이 목표와 행동, 결과를 공유하면서 한마음으로 일하는 걸 말합니다.
가령 업업팀과 마케팅팀이 하나의 공통 목표를 갖지 못하고, 내부 부서 이익만을 추구한다면 기업은 어떻게 될까요? 고객에게 만족할 만한 가치를 전달하지 못하고, 기업은 성장에 한계를 경험하게 되겠지요.
한 조사에 따르면, 영업팀과 마케팅팀이 얼라이먼트했을 때, 32%의 잠재고객을 더 확보할 수 있었다고 합니다. 그만큼 서로를 이해하고, 비즈니스의 방향과 목적을 공유하는 건 중요합니다. 우선, 고객의 인사이트를 함께 공유하고 자주 토론하는 것부터 시작해 보시길 바랍니다. 이런 협업이 기업에서 변화를 유도하는 힘을 갖게 될 겁니다.
(5) 개인화
지난 10년 동안 과학기술에는 참 많은 발전이 있었습니다. 그중 하나가 바로 ‘개인화’입니다. 예전에는 “아, 그들이 내 이름을 알아!”였다면, 이제는 “내가 이걸 샀는지 어떻게 알아!”로 바뀌었을 정도입니다. 개인화는 때때로 무섭게도 느껴지지만, 제대로 행해졌을 때 새로운 고객을 찾고 기존 고객을 유지하는 효과적인 방법입니다. 무엇보다도 개인화는 기업고객이 원하는 것이기도 합니다.
기업고객은 자신의 필요를 예상하고, B2C 고객들과 동일한 수준의 개인화된 경험을 제공받는 것을 기대합니다. 최근 ABM(고객 기반 마케팅 기술)의 부상과 함께 B2B 영역에서도 상당한 견인력을 얻게 되었고, 29%의 B2B 마케터들이 개인화를 사용하며, 29%는 이를 효과적으로 여기고 있는 것으로 나타납니다.
우선, 고객의 이전 구매 내역에 대한 모든 정보를 숙지하고, 고객의 관심이나 행동에 따라 새로운 제품이나 서비스를 추천합니다. 또한, 고객이 언제, 얼마나 자주, 어떤 유형의 커뮤니케이션을 받을지 선택할 수 있도록 허용는 것이 주요 전술 중의 하나입니다.
(6) 디지털 전환
B2C 기업 혹은 B2B 기업 구분을 떠나 모든 기업의 주요 키워드가 ‘디지털 트랜스포메이션’이 된 지는 이미 오래됐습니다. 기업들은 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅, 빅데이터 솔루션과 같은 디지털 기반 기술을 활용해 고객경험, 운영·관리 프로세스, 비즈니스 모델 등을 변화시키려 애쓰고 있습니다.
McKinsey의 조사에 따르면, 디지털 트랜스포메이션이 기업 지속가능성 제고에 긍정적인 영향을 주지만 3%의 기업만 최종적으로 디지털 트랜스포메이션에 성공한 것으로 나타납니다.
성공적인 디지털 트랜스포메이션을 위해서는 단순히 기술을 적용하는 일 자체보다는 비즈니스를 어떻게 혁신하고 싶은지를 고민해야 하며, 디지털 기술의 활용을 통해서 고객의 문제를 어떻게 해결할 수 있을지 고민해야 합니다.
(7) 데이터 중심 의사결정
‘2020 글로벌 엔터프라이즈 분석 현황(2020 Global State of Enterprise Analytics)’에 따르면, 기업의 94%는 데이터 없이 실시간 의사결정을 한다고 합니다. 데이터 분석이 디지털 트랜스포메이션과 비즈니스 성장에 도움이 된다고 믿음에도 불구하고, 데이터 중심 문화를 구축한 기업은 극소수에 불과한 것으로 나타났고, 아직까지 직관이나 동료의 조언을 신뢰하는 기업인이 많았습니다.
물론 주요 의사 결정의 사람의 참여를 배제하는 것은 불가능하지만, 성장이 제한된 환경에서는 데이터가 제공하는 분명한 시각에 기반해 의사결정을 내릴 필요가 있습니다. 직관에 의존한 그른 결정은 가져올 타격 또한 크기 때문입니다. 만약, 고객의 재가입율이 낮다면 고객 피드백부터 살펴보길 바랍니다.
사업에 활력을 불어넣기 위한 제안과 아이디어를 살펴보는 것보단, 거래를 중단한 고객들로부터 받은 취소 및 피드백 데이터부터 살펴보세요. 그 자료는 그들이 왜 재가입을 취소했는지 정확히 말해줄 겁니다.
모름지기 시장에서 살아남으려면 계속해서 성장해야 합니다. 사람만 성장한다고 되는 것이 아니라 관련 기술이나 여건도 성장해야 합니다. 이 부분을 위해 계속 노력해야만 비즈니스 성장이 뒤따를 수 있습니다. 2020년에도 성장하길 원한다면, 앞서 말한 7가지 시장 동향을 꼭 살펴보시고, 사업에 적용해 보시길 바랍니다.
