위기 속에서도 성장 중인 글로벌 기업 ‘애플’
미국 애플스토어 운영 매장 수
271개
스마트워치 시장 內 ‘애플워치’ 점유율
44% (1분기, 카운터포인트리서치 조사)
2020년 M&A 현황
넥스트 VR(Next VR) – 스포츠 엔터테인먼트 콘텐츠 제공
플릿스미스(Fleetsmith) – 기기 관리 및 보안 자동화 서비스
다크스카이(Dark Sky) – 머신러닝 날씨 예보 앱 개발
보이시스(Voysis) – 음성명령 기술
반도체, IT 시장도 피해 갈 수 없던 코로나19 사태에도 꿋꿋이 시장을 지키고 있는 애플은 올해 1분기 전 세계 스마트워치 시장에서 44%에 달하는 압도적인 점유율을 보였습니다. 그뿐만 아니라 다양한 제품군을 직접 보고 체험할 수 있는 공간인 애플스토어 역시 미국 내에 270개가 넘는 매장을 운영하며 여전한 인기를 구가하고 있다는 소식입니다.
그에 반해 마이크로소프트(MS)의 오프라인 매장은 각국의 직영 소매점 80여 곳을 닫고 매출이 증가세에 오르는 온라인에 집중하겠다는 방침을 전했습니다. 코로나19의 여파로 다소 주춤하지만 여전히 순항하는 애플스토어는 애플이 일관되게 신경 쓰는 ‘사용자 경험’의 집약체라고 해도 과언이 아니죠.
경험 중시 성향은 지금의 애플을 만든 CEO의 리더십에 자신의 잠재력을 100% 이상 끌어올린 직원들의 노력이 더해져 실현되었습니다. 자유롭고 혁신적인 한편, 한 기업에 오랜 기간 머무르기보다는 이직을 통해 자신의 몸값과 이력을 풍성하게 하는 실리콘밸리의 풍토와는 달리 애플은 조금 다른 성격을 가집니다.
구글에서 8년간 수백 명의 직원을 관리한 후 애플대학교에서 교육과정을 개발하는 데에 힘쓴 킴 스콧(Kim Scott)은 자신의 저서에서 애플의 독특함을 소개했는데요. 오히려 장기간 같은 자리를 지킨 직원을 우대하며 소중한 인재로 인식하고 그 가치를 인정해 준다는 점을 언급했습니다.
애플은 사람들이 일상적으로 사용하는 컴퓨터, 모바일 기기를 만드는 소프트웨어, 컴퓨터 하드웨어 산업에서도 ‘창의성’, ‘예술성’이라는 표현이 사용될 수 있음을 증명했습니다. 이들이 직원들을 동기부여하고 성장시키는 방식을 가까이 들여다보면서 기업의 문화를 발전시킬 실마리를 찾아보도록 하겠습니다.
애플이 직원을 동기부여하는 4가지 방법
애플은 ‘진짜 웃음을 가진 사람을 찾는다’
애플 소매 부문 직원인 딜란 아담스는 애플 커리어 웹사이트에 올라간 직원은 고용된 모델이 아닌 실제 애플에서 근무하는 직원들이라고 말합니다. 작은 단서에서도 느껴지는 애플의 진정성은 직원 채용 과정에서도 발견됩니다. 일반적으로는 지원자가 애플이라는 기업을 얼마나 잘 알고 더 나아가 실제 제품을 사용해본 감상을 표현하고 담당자는 통찰력을 가늠해보리라는 예상을 해볼 수 있습니다.
물론, 이런 부분을 모두 간과하지는 않지만 애플이 무엇보다 중요시하는 점은 고객, 즉 사람에 대한 이해도가 얼마나 높으며 소통에 대한 진솔하고 열린 태도를 가졌는가입니다. 일반적인 생각과 달리 입사하기 전까지 맥 제품을 써본 경험이 없던 직원이 있을 정도인데요. 직영 오프라인 매장인 애플스토어에서 사용하는 APPLE의 앞 글자를 딴 직원 응대 매뉴얼이 이를 잘 보여줍니다.
Approach customers with a personalized warm welcome
– 따뜻한 태도로 개개인의 고객을 반기며 다가가기
Probe politely to understand all the customer’s needs
– 고객이 요구하는 모든 바를 공손하게 알아보기
Present a solution for the customer to take home today
– 고객들이 집으로 돌아갈 때 가져갈 수 있는 해결책 제시하기
Listen for and resolve any issues or concerns
– 어떤 문제라도 귀 기울여 듣고 해결하기
End with a fond farewell and an invitation to return
– 정겹게 작별 인사를 나누고 재방문을 요청하며 끝맺음하기
애플은 ‘직원과 피드백을 통해 신뢰를 쌓는다’
새로운 고객을 만드는 것 이상으로 기존 고객이 가진 문제점, 걱정을 해결하는 데에 주목하는 애플은 직원들이 해결사가 될 수 있도록 독려합니다. 그 방법으로는 즉각적이고 솔직한 피드백과 동료 사이의 강력한 신뢰 구축을 예로 들 수 있는데요. 애플은 위계적인 요소가 강한 조직이지만, 상명하달식의 보수적인 집단이 아닌, 자신의 자리에서 자신이 할 수 있는 일에 집중하는 성격을 보입니다.
이런 선순환이 가능하기 위해서는 부하직원이 자신의 상부에 막힘없이 의사를 개진하고 그에 대한 피드백을 받는 환경이 조성되어 있기 때문입니다.
애플은 ‘용감한 직원을 만들어 권한을 부여한다’
미국의 화술 전문가 카민 갤로(Carmine Gallo)가 쓴 도서 ‘애플스토어를 경험하라’에는 애플이 자신의 주관을 갖고 적극적으로 의견을 개진하는 직원을 얼마나 중시하는지 잘 나타납니다. 스티브 잡스는 생전에 직원들에게 거침없는 비판을 했고, 팀원들은 명확한 논리에 근거한 리더의 비판을 마주해야 했다고 전합니다.
이런 과정은 직원 각각에게 용기를 불러일으키는 자극이 되었고, 궁극적으로는 건설적인 논쟁을 벌일 수 있는 인재로 성장시키는 원동력이 되었습니다. 그렇게 내실을 쌓은 직원들은 적절한 자율성 및 권한을 보장받고 지속적인 피드백을 통해 창의력을 제품에 투영할 수 있었습니다.
애플은 ‘멀티태스킹형 직원을 양성한다’
애플의 서비스와 제품을 이용하는 것 자체로 트렌드를 따라간다는 인상을 주는 데에는 애플스토어의 몫이 상당했습니다. 애플스토어의 직원들은 기존과 신규 고객 모두를 만족시킬 수 있는 멀티 태스커로서, 자연스럽고 부담스럽지 않게 먼저 말을 걸고, 원하는 바를 잡아낸 후 자신이 직접 도움을 주거나 더욱 빠르게 응대가 가능한 다른 직원을 호출하는 기민함을 보여줍니다.
또한, 대기열 등의 이유로 당장 적극적인 응대가 불가한 경우에는 착석 안내, 팸플릿 제공 등 쾌적함을 유지케하는 방법으로 고객을 적절히 배정시킵니다. 묻는 질문에 답을 하는 소극적이고 기계적인 태도가 아닌, 먼저 이슈를 묻고 해결책을 제안하는 애플의 직원 양성 전략이 잘 드러나는 대목입니다.
2020년 6월 시점으로 사상 최고치 주가를 올리고 있는 애플의 이유 있는 시장 선도는 당분간 계속될 것으로 예측됩니다. 오랜 성장세는 용기와 솔선수범, 멀티태스킹, 활발한 피드백 등 체계적이면서도 유연한 직원 양성이 뒷받침한 덕분이 아닐까 합니다. 다수의 훌륭한 직원이 하나의 기업을 더욱 빛나게 하는 단순하지만 지키기 어려운 공식을 애플의 사례로 다시 한번 확인할 수 있었습니다.
